Foco en el cliente
Panel de rendimiento
Gol: Las personas están en el centro de todo lo que hacemos.
Objetivos:
- Sea transparente, abierto y directo en las comunicaciones de la agencia.
- Fortalecer nuestras asociaciones y relaciones clave con un enfoque de servicio al cliente.
- Incorpore los comentarios y las opiniones de los clientes en las prácticas de la agencia, el desarrollo de proyectos y las políticas.
- Enfatice el servicio al cliente en todas las operaciones de TxDOT.
Porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo
Porcentaje de quejas de clientes abiertas y consultas cerradas en el plazo de destino asignado. Reconocemos que el servicio al cliente es parte integral de nuestro éxito. Como agencia estatal, entendemos que es fundamental mantener al público adecuadamente informado. Es por eso que trabajamos para garantizar que todas las preguntas y cuestiones preocupantes se aborden de manera adecuada y oportuna.
Utilizamos un sistema de seguimiento de quejas de clientes para recibir, rastrear y responder a las quejas presentadas por el público. Para que un caso se ingrese al sistema, puede comunicarse con nosotros de las siguientes maneras:
- Página "Contáctenos" en TxDOT.gov
- Correo electrónico
- Teléfono
- Correo
- Visite una oficina de TxDOT
Una vez que se recibe una queja, el personal la revisará y responderá adecuadamente. Un caso se registra como cerrado cuando nuestro personal proporciona información pertinente al denunciante sobre el asunto.
El porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo es el número total de casos cerrados según el cronograma objetivo asignado dividido por el número total de todos los casos cerrados en un trimestre determinado. El plazo asignado para los casos recibidos de un ciudadano o empresa es de 10 días.
Tipo de caso de queja del cliente (los cinco primeros)
Número de quejas clasificadas por tipo de problema. Al medir el tipo de quejas recibidas, obtenemos una mejor comprensión de las preocupaciones de los clientes. Esto ayuda al personal en las operaciones diarias y en el desarrollo de la estrategia.
El tipo de caso de queja de los 5 clientes principales es el número total de quejas clasificadas por un problema asignado (como el estado del pavimento) y ordenadas en orden descendente. Se muestran las cinco categorías principales.
Tiempo promedio de espera de llamadas de TxTag
Medida del tiempo requerido para contestar una llamada entrante de TxTag. El tiempo promedio de espera de las llamadas de TxTag ayuda a asegurar que el tiempo de respuesta a las consultas y problemas de los clientes se mantenga al mínimo. Los tiempos de espera más largos pueden llevar a un aumento en las llamadas de clientes abandonados, que es un resultado que TxDOT se esfuerza por evitar, ya que cada llamada de un cliente es importante.
El tiempo promedio de espera de las llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo de espera promedio diario para todas las llamadas entrantes de clientes de TxTag en un trimestre determinado dividido por el número de días laborables para ese trimestre. El tiempo de espera se mide desde el momento en que una llamada entra en la centralita hasta el momento en que un representante de atención al cliente de TxTag contesta la llamada.
A veces, las circunstancias específicas durante un trimestre pueden influir en los tiempos de espera. Por ejemplo, la pandemia mundial dificultó que suficientes representantes de servicio al cliente manejaran las llamadas entrantes. Esto dio lugar a tiempos de espera promedio de llamadas mucho más largos.
Tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag
Medida del tiempo dedicado a hablar con un cliente en una llamada de TxTag contestada. El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag es importante para ayudar a acelerar el tiempo requerido para resolver satisfactoriamente la consulta o problema de un cliente. Cada llamada ayuda a TxDOT a mejorar sus operaciones y a brindar un mejor servicio general al público que viaja.
El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo promedio diario de manejo de todas las llamadas de TxTag de clientes contestadas en un trimestre determinado dividido por el número de días hábiles de ese trimestre. El tiempo de manejo se mide desde el momento en que un representante del cliente de TxTag contesta una llamada entrante de TxTag de un cliente hasta el momento en que finaliza la llamada.
Atención al cliente a través de las redes sociales
Además de difundir información oportuna a los medios de comunicación, TxDOT tiene la creciente responsabilidad de interactuar directamente con miles de conductores a través de mensajes privados a través de nuestros canales de redes sociales. Este papel cada vez mayor permite a TxDOT responder directamente a los conductores, brindando un nivel de servicio al cliente sin precedentes, a menudo en cuestión de minutos.
Las redes sociales han sido una herramienta dinámica para publicar nuestras propias noticias directamente a las personas a las que más necesitamos llegar: los conductores. Hemos podido conectarnos directamente con ellos sobre temas que están matando a miles de personas cada año, incluida la conducción en estado de ebriedad y la conducción distraída. También utilizamos las redes sociales para notificar al público sobre los próximos proyectos de carreteras y construcción.
Esta conexión directa ha fomentado una mayor comunicación bidireccional entre TxDOT y los conductores. Hoy en día, respondemos a un promedio de 650 preguntas semanales.