Panel de Rendimiento
Uno de los objetivos estratégicos de TxDOT es que las personas estén en el centro de todo lo que hacemos.
Esto se refleja en los siguientes objetivos:
- TxDOT ofrece servicios transparentes, consistentes y de calidad para satisfacer las necesidades internas y externas de los clientes.
- TxDOT responde y resuelve los problemas de los clientes de manera justa y oportuna.
- TxDOT construye y mantiene una reputación de confianza y un servicio al cliente superior.
Para evaluar el progreso de TxDOT hacia este objetivo, hacemos un seguimiento de las dos medidas de rendimiento que se muestran a continuación.
Porcentaje de los casos de quejas de clientes cerrados a tiempo
Este es el porcentaje de quejas de clientes revisadas, respondidas y cerradas dentro del plazo requerido.
El servicio al cliente es una piedra angular de nuestro éxito como agencia estatal. La gestión oportuna y adecuada de preguntas y preocupaciones no solo resuelve los problemas— También fomenta la transparencia, genera confianza y refuerza nuestra responsabilidad ante las comunidades a las que servimos. Al mantener las líneas de comunicación abiertas y receptivas, aseguramos que los texanos se sientan escuchados y apoyados.
Utilizamos un sistema de seguimiento de quejas de clientes para recibir, rastrear y responder a las quejas presentadas por el público. Para que un caso se registre en el sistema, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestra página "Contactarnos".
Una vez recibida una queja, nuestro personal revisará y responderá adecuadamente. Un caso se registra como cerrado cuando nuestro personal proporciona información pertinente al denunciante sobre el asunto.
El porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo es el número total de casos cerrados según el plazo objetivo asignado, que puede ser de 4 o 10 días laborables, dividido por el total de casos cerrados en un trimestre determinado.
Los cinco principales tipos de casos de quejas de clientes
Este es el número de quejas de clientes sobre los cinco principales tipos de problemas.
Rastrear los cinco principales tipos de quejas de clientes ayuda a TxDOT a identificar problemas recurrentes que afectan directamente a la satisfacción y seguridad pública. Estos datos informan las decisiones operativas, guían la asignación de recursos y apoyan la planificación estratégica para mejorar la prestación de servicios donde más se necesita.
El tipo de caso de queja de cliente Top 5 es el número total de quejas categorizadas por un problema asignado (como el estado del pavimento), ordenadas en orden descendente para el año seleccionado. Se muestran las 15 categorías principales, con las cinco mejores resaltadas en azul en la parte superior.
¿Qué está haciendo TxDOT?
Abordamos las quejas de los clientes de forma individual, utilizando el canal más adecuado para la situación— Normalmente por correo electrónico o teléfono, y en ciertos casos, incluso reuniones presenciales cuando hay que revisar preocupaciones especiales.
Más allá de gestionar quejas, TxDOT interactúa directamente con los conductores a través de canales de redes sociales, permitiendo un servicio al cliente rápido y personalizado.
Las plataformas de redes sociales también permiten a TxDOT compartir información sobre seguridad durante emergencias, publicar noticias, promover campañas de seguridad y compartir actualizaciones sobre proyectos viales. Esta conexión directa ha fomentado la comunicación bidireccional, utilizando la agencia múltiples plataformas para llegar a texanos de todo el estado.