Enfoque en el cliente
Panel de rendimiento
Gol: Enfoque en el cliente
Resultados:
- TxDOT proporciona servicios transparentes, consistentes y de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos
- TxDOT responde y resuelve los problemas de los clientes de manera justa y oportuna
- TxDOT construye y mantiene una reputación de confianza y servicio al cliente superior
Porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo
Porcentaje de quejas y consultas de clientes abiertas y cerradas por el cronograma de destino asignado. Reconocemos que el servicio al cliente es parte integral de nuestro éxito. Como agencia estatal, entendemos que es fundamental mantener al público adecuadamente informado. Es por eso que trabajamos para garantizar que todas las preguntas y problemas de preocupación se aborden de manera adecuada y oportuna.
Utilizamos un sistema de seguimiento de quejas de clientes para recibir, rastrear y responder a las quejas presentadas por el público. Para ingresar un caso en el sistema, puede comunicarse con nosotros de las siguientes maneras:
- Página "Contáctenos" en TxDOT.gov
- Correo electrónico
- Teléfono
- Correo
- Visite una oficina de TxDOT
Una vez que se recibe una queja, el personal la revisará y responderá adecuadamente. Un caso se registra como cerrado cuando nuestro personal proporciona información pertinente al demandante con respecto al asunto.
El porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo es el número total de casos cerrados según el plazo objetivo asignado dividido por el número total de todos los casos cerrados en un trimestre determinado. El plazo asignado para los casos recibidos de un ciudadano o empresa es de 10 días.
Tipo de caso de queja del cliente (cinco principales)
Número de quejas clasificadas por tipo de problema. Al medir el tipo de quejas recibidas, obtenemos una mejor comprensión de las preocupaciones de los clientes. Esto ayuda al personal en las operaciones diarias y en el desarrollo de la estrategia.
Atención al cliente a través de las redes sociales
Además de difundir información oportuna a los medios de comunicación, TxDOT tiene la creciente responsabilidad de interactuar directamente con miles de conductores a través de mensajes privados a través de nuestros canales de redes sociales. Este papel cada vez mayor permite a TxDOT responder directamente a los conductores, brindando un nivel sin precedentes de servicio al cliente, a menudo en cuestión de minutos.
Las redes sociales han sido una herramienta dinámica para publicar nuestras propias noticias directamente a las personas a las que más necesitamos llegar: los conductores. Hemos podido conectarnos directamente con ellos en temas que están matando a miles de personas cada año, incluida la conducción en estado de ebriedad y la conducción distraída. También utilizamos las redes sociales para notificar al público sobre los próximos proyectos de carreteras y construcciones.
Esta conexión directa ha fomentado una mayor comunicación bidireccional entre TxDOT y los conductores. Hoy en día, respondemos a un promedio de 650 preguntas semanales.
