Enfoque en el cliente
Panel de rendimiento
Gol: Las personas están en el centro de todo lo que hacemos.
Objetivos:
- Sea transparente, abierto y directo en las comunicaciones de la agencia.
- Fortalecer nuestras asociaciones y relaciones clave con un enfoque de servicio al cliente.
- Incorpore los comentarios de los clientes en las prácticas de la agencia, el desarrollo de proyectos y las políticas.
- Enfatizar el servicio al cliente en todas las operaciones de TxDOT.
Porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo
Porcentaje de quejas y consultas de clientes abiertas cerradas por el cronograma objetivo asignado. Reconocemos que el servicio al cliente es parte integral de nuestro éxito. Como agencia estatal, entendemos que es fundamental mantener al público adecuadamente informado. Es por eso que trabajamos para garantizar que todas las preguntas y cuestiones de interés se aborden de manera adecuada y oportuna.
Utilizamos un sistema de seguimiento de quejas de clientes para recibir, rastrear y responder a las quejas enviadas por el público. Para que un caso se ingrese en el sistema, puede contactarnos de las siguientes maneras:
- Página "Contáctenos" en TxDOT.gov
- Correo electrónico
- Teléfono
- Correo
- Visite una oficina de TxDOT
Una vez que se recibe una queja, el personal revisará y responderá adecuadamente. Un caso se registra como cerrado cuando nuestro personal proporciona información pertinente al demandante sobre el asunto.
El porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo es el número total de casos cerrados por el plazo objetivo asignado dividido por el número total de todos los casos cerrados en un trimestre determinado. El plazo objetivo asignado para los casos recibidos de un ciudadano o empresa es de 10 días.
Tipo de caso de queja del cliente (cinco primeros)
Número de quejas clasificadas por tipo de problema. Al medir el tipo de quejas recibidas, obtenemos una mejor comprensión de las preocupaciones de los clientes. Esto ayuda al personal en las operaciones diarias y con el desarrollo de la estrategia.
El tipo de caso de queja de los 5 principales clientes es el número total de quejas categorizadas por un problema asignado (como la condición del pavimento) y ordenadas en orden descendente. Se muestran las cinco categorías principales.
Tiempo promedio de espera de llamadas de TxTag
Medición del tiempo requerido para responder una llamada entrante de TxTag. El tiempo promedio de espera de las llamadas de TxTag ayuda a garantizar que nuestro tiempo de respuesta a las consultas y problemas de los clientes se mantenga al mínimo. Los tiempos de espera más largos pueden llevar a un aumento en las llamadas abandonadas de los clientes, lo cual es un resultado que TxDOT se esfuerza por evitar ya que cada llamada del cliente es importante.
El tiempo promedio de espera de llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo de espera promedio diario para todas las llamadas de TxTag de clientes entrantes en un trimestre determinado dividido por el número de días hábiles para ese trimestre. El tiempo de espera se mide desde el momento en que una llamada ingresa a la centralita hasta el momento en que un representante del cliente de TxTag responde la llamada.
A veces, las circunstancias específicas durante un trimestre pueden influir en los tiempos de espera. Por ejemplo, la pandemia mundial dificultó que suficientes representantes de servicio al cliente manejaran las llamadas entrantes. Esto resultó en tiempos de espera promedio de llamadas mucho más largos.
Tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag
Medición del tiempo dedicado a hablar con un cliente en una llamada contestada de TxTag. El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag es importante para ayudar a acelerar el tiempo requerido para resolver satisfactoriamente la consulta o problema de un cliente. Cada llamada ayuda a TxDOT a mejorar sus operaciones y proporcionar un mejor servicio general al público viajero.
El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo promedio diario de manejo para todas las llamadas de TxTag de clientes contestadas en un trimestre determinado dividido por el número de días hábiles para ese trimestre. El tiempo de manejo se mide desde el momento en que un representante de clientes de TxTag responde a una llamada de TxTag de un cliente entrante hasta el momento en que finaliza la llamada.
Atención al cliente a través de las redes sociales
Además de difundir información oportuna a los medios de comunicación, TxDOT tiene una responsabilidad creciente de interactuar directamente con miles de conductores a través de mensajes privados a través de nuestros canales de redes sociales. Este papel cada vez mayor permite a TxDOT responder directamente a los conductores, brindando un nivel sin precedentes de servicio al cliente, a menudo en cuestión de minutos.
Las redes sociales han sido una herramienta dinámica para publicar nuestras propias noticias directamente a las personas a las que más necesitamos llegar: los conductores. Hemos podido conectarnos directamente con ellos en temas que están matando a miles de personas cada año, incluyendo conducir ebrio y conducir distraído. También utilizamos las redes sociales para notificar al público sobre los próximos proyectos de carreteras y construcción.
Esta conexión directa ha fomentado una mayor comunicación bidireccional entre TxDOT y los conductores. Hoy, respondemos a un promedio de 650 preguntas semanales.