Enfoque en el cliente
Panel de rendimiento
Gol: Enfoque en el cliente
Resultados:
- TxDOT proporciona servicios transparentes, consistentes y de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos
- TxDOT responde y resuelve los problemas de los clientes de manera justa y oportuna
- TxDOT construye y mantiene una reputación de confianza y servicio al cliente superior
Porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo
Porcentaje de quejas y consultas de clientes abiertas y cerradas por el cronograma de destino asignado. Reconocemos que el servicio al cliente es parte integral de nuestro éxito. Como agencia estatal, entendemos que es fundamental mantener al público adecuadamente informado. Es por eso que trabajamos para garantizar que todas las preguntas y problemas de preocupación se aborden de manera adecuada y oportuna.
Utilizamos un sistema de seguimiento de quejas de clientes para recibir, rastrear y responder a las quejas presentadas por el público. Para ingresar un caso en el sistema, puede comunicarse con nosotros de las siguientes maneras:
- Página "Contáctenos" en TxDOT.gov
- Correo electrónico
- Teléfono
- Correo
- Visite una oficina de TxDOT
Una vez que se recibe una queja, el personal la revisará y responderá adecuadamente. Un caso se registra como cerrado cuando nuestro personal proporciona información pertinente al demandante con respecto al asunto.
El porcentaje de casos de quejas de clientes cerrados a tiempo es el número total de casos cerrados según el plazo objetivo asignado dividido por el número total de todos los casos cerrados en un trimestre determinado. El plazo asignado para los casos recibidos de un ciudadano o empresa es de 10 días.
Tipo de caso de queja del cliente (cinco principales)
Número de quejas clasificadas por tipo de problema. Al medir el tipo de quejas recibidas, obtenemos una mejor comprensión de las preocupaciones de los clientes. Esto ayuda al personal en las operaciones diarias y en el desarrollo de la estrategia.
El tipo de caso de las 5 principales quejas de los clientes es el número total de quejas categorizadas por un problema asignado (como el estado del pavimento) y ordenadas en orden descendente. Se muestran las cinco categorías principales.
Tiempo promedio de espera de llamadas de TxTag
Medida del tiempo requerido para responder una llamada entrante de TxTag. El tiempo promedio de espera de las llamadas de TxTag ayuda a garantizar que nuestro tiempo de respuesta a las consultas y problemas de los clientes se mantenga al mínimo. Los tiempos de espera más largos pueden llevar a un aumento en las llamadas de clientes abandonados, que es un resultado que TxDOT se esfuerza por evitar, ya que cada llamada del cliente es importante.
Nota: TxDOT finalizó las operaciones del centro de llamadas de TxTag el 21 de febrero de 2025. La Autoridad de Carreteras de Peaje del Condado de Harris se ha hecho cargo de las operaciones. Esta medida se retirará en julio de 2025.
El tiempo promedio de espera de las llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo de espera promedio diario para todas las llamadas entrantes de TxTag de los clientes en un trimestre determinado dividido por el número de días hábiles para ese trimestre. El tiempo de espera se mide desde el momento en que una llamada entra a la centralita hasta el momento en que un representante de atención al cliente de TxTag contesta la llamada.
A veces, circunstancias específicas durante un trimestre pueden influir en los tiempos de espera. Por ejemplo, la pandemia mundial dificultó que suficientes representantes de servicio al cliente se encargaran de las llamadas entrantes. Esto resultó en tiempos promedio de espera de llamadas mucho más largos.
Tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag
Medición del tiempo dedicado a hablar con un cliente en una llamada de TxTag contestada. El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag es importante para ayudar a acelerar el tiempo requerido para resolver satisfactoriamente la consulta o problema de un cliente. Cada llamada ayuda a TxDOT a mejorar sus operaciones y a proporcionar un mejor servicio general al público viajero.
Nota: TxDOT finalizó las operaciones del centro de llamadas de TxTag el 21 de febrero de 2025. La Autoridad de Carreteras de Peaje del Condado de Harris se ha hecho cargo de las operaciones. Esta medida se retirará en julio de 2025.
El tiempo promedio de manejo de llamadas de TxTag se calcula como la suma del tiempo promedio diario de manejo de todas las llamadas de TxTag de clientes respondidas en un trimestre determinado dividido por el número de días hábiles para ese trimestre. El tiempo de manejo se mide desde el momento en que un representante de atención al cliente de TxTag responde a una llamada entrante de TxTag hasta el momento en que finaliza la llamada.
Atención al cliente a través de las redes sociales
Además de difundir información oportuna a los medios de comunicación, TxDOT tiene la creciente responsabilidad de interactuar directamente con miles de conductores a través de mensajes privados a través de nuestros canales de redes sociales. Este papel cada vez mayor permite a TxDOT responder directamente a los conductores, brindando un nivel sin precedentes de servicio al cliente, a menudo en cuestión de minutos.
Las redes sociales han sido una herramienta dinámica para publicar nuestras propias noticias directamente a las personas a las que más necesitamos llegar: los conductores. Hemos podido conectarnos directamente con ellos en temas que están matando a miles de personas cada año, incluida la conducción en estado de ebriedad y la conducción distraída. También utilizamos las redes sociales para notificar al público sobre los próximos proyectos de carreteras y construcciones.
Esta conexión directa ha fomentado una mayor comunicación bidireccional entre TxDOT y los conductores. Hoy en día, respondemos a un promedio de 650 preguntas semanales.